下面是小编为大家整理的客服接待流程规范（完整文档）,供大家参考。
精品文档
精品文档
客服接待流程规范
一、售前
M
银
J[ ' ->(■：塔 <
X '」?；
\ L卫 抑好虫.
显出?v側逛 普钟?晞舗％ 卜肚和的1
/、 .
it / H他谄
JU机叭址匚 人埴住
& !L 左
\
1
/展
1 'j 1 'f lr(i.l .
电乩
；
戸戰顶甘，追吓.
瀏1 f 一订?T叫
*
；
笛*心审和；
二、售中
「7
三、售后
41(3料顶m；
41(3料顶
m；
性人
叫人收M缶 的产揖用片制段 灰单.HMM
1S. Afl*?l?
|'|际虏亍| * ' 斯址质?
II .
M09.
￡ a mi利轮?■
1idft7网
1
idft
7网IH1种1
iU2t
1况沟狸fW拙 稱■费.裁監
*可
SW+I人特廿才 ftft?
孔车总科辛ft 冊化聃怙况卜. 挥律石求龙鬥 G.耐时算底据 T童国剧丽前产
*情总* 卉不岖剧第机 下. 梦曹声￡ * H
四、客服须知
1、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于每一个 新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也 许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客 户提岀的各种关于产品的信息。
2、接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时 还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：商城的价格都是 透明的，不能再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终 给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有 2种途径实现，一是利用即时通讯工具和客户进行沟通；
另外一种则是接
听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在及时通讯上一样，拥有足够 的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有岀入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝 贝的实际库存量，这样才不会岀现缺货发不了订单的情况。
4、 客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的 时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，在客户付款之后，要跟客户核
对一下收件信息，不仅可以降低损失，也可以让客户觉的是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时， 还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的 服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默 认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，就有义务将变动反 馈岀来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变 动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的 抓取出来。
6、发货通知。货物发岀去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发岀，也可以增加客户对店 铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快 到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下 单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于又多拉了 一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然系统到时候会自动 关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。
货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货 到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为店铺是在 欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，只是需要多支岀一些快递费用，但是如果客户在心里认为是在欺 骗他的话，失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买 家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，
否则就需要重新下单。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。当发现有中差评的时候，及时跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会 无缘无故的给中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会修改评价 的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证
